江西文明网 新民网 大江网泰和所创新理念 扎实推进“金庐陵”服务品牌-九游会登录

        导读：为促进“金庐陵”服务活动的扎实有效开展，更好地服务过往司乘，昌泰高速泰和收费所专门制定了“三零四美、五心六有”工作目标，为做好品牌创建、服务司乘打好基础性工作。“三零”即：文明服务“零”投诉、绿通查验“零”失误、廉洁收费“零”违纪；“四美”即：语言美、行为美、形象美、环境美。“五心”即：微笑服务真心、唱收唱付用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心；“六有”即：思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核。
　  苦练功，组建品牌服务专业队伍
　  为提升收费工作人员的服务水平，泰和收费所把吉安南收费形象站的“形象大使”请到泰和所对员工进行系统和专业化的培训，从列队上岗﹑交接班流程到微笑服务、礼仪服务都进行了细致专业的讲解和实战操练，通过严格规范的专业培训，促进了收费工作人员对“金庐陵”服务品牌创建工作的理解，及收费服务能力的提升，为更好地做好收费服务工作打下了坚实的基础。
　  规范了收费服务的“站姿、坐姿、行姿”，强化练习露“八颗牙”微笑法，对女员工教习基本化妆技术，由收费人员当模特，现场操作演练“窗口”规范化服务手势等。为放开眼界，收费所还采取“走出去”的方式，组织员工到兄弟单位观摩学习，引进好的管理经验和做法。
　  造氛围，塑造服务品牌新形象
　  通过树立发展目标形成凝聚力，全面打造属于自身的服务模式，泰和收费所要求收费人员在收费过程中要以“五心”为标准，真诚为车主服务，努力构建与司乘的鱼水之情，形成“五心”服务风尚，使收费人员每次服务都发自内心。牢固树立“车主第一、服务规范”的思想，严格按照收费员工作条例来规范自己的行为。泰和所特别设置成立“巾帼驿站”，为恶劣天气或特殊状况滞留站口的司乘人员提供特殊服务，帮他们准备热开水、方便面等，使每位司乘人员都能感受收费站延伸服务的温暖。并组织收费人员利用休息日时间到敬老院、福利院等机构开展学雷锋活动，组织收费人员开展清理街头小广告等活动，在学习发扬雷锋精神的同时，树立樟吉高速良好的社会形象，形成一整套服务体系和独具特色的品牌服务理念。
　  广宣传，创造良好互动品牌氛围
　  文明规范服务是打造收费站优质品牌提升核心竞争力的关键，树立“服务就是品牌，服务就有效益”的观念。为开展好“金庐陵”服务品牌的创建工作，泰和收费所专门成立了服务品牌创建领导小组，主管领导亲自抓，分管领导具体抓，全体人员共同参与，形成了良好的工作格局。制定了文明规范服务工作计划，建立日常性的考核考评工作机制，重点做好培训、检查、考核、评比等环节的工作，着眼品牌服务的长效性和持续性发展，在做好品牌服务的同时，注重总结，重视宣传，提高认知度。通过微博、微信、网站等新媒体平台，利用流行元素，让品牌服务更易获得共鸣，做好宣传工作，以“坚定不移、持续改进、兼容并济、追求卓越”为目标，力求“金庐陵”服务品牌“立得住、叫得响、行得远”，让“金庐陵”品牌深入司乘队伍中去长期绽放。
　  树理念，打造“金庐陵”服务品牌
　  新的举措开始以来，极大地调动了收费人员的积极性和创先争优的热情，为进一步提高收费人员的整体素质，树立良好的窗口形象奠定了坚实的基础。植入“在岗一分钟、人人是窗口、个个是形象”的思想理念。并把每个收费人员日常工作中的录像拍摄下来，用“回头看、找不足”。以班组为单位观看全站每一名员工作业15分钟的录像，从文明用语、礼仪手势、坐姿、微笑等方面进行互评。收费员通过自身服务录像和“规范示范”的录像比对，查找缺点，进行自我剖析、自我评价，努力提升了服务水平。
　  收费站不只是从事收费工作，还需要收费人员密切关注司乘所需，做到以司乘人员为本，联系生活实际，想司乘所想，急司乘所急。4月20日，一辆小轿车在驶入泰和所收费站104道时突然起火，在收费站工作人员的及时救助下，化险为夷避免了事故发生。当天下午，一辆蓝赣ek4589的小轿车，驶入收费站道口准备缴费时，值班收费员胡小丽发现车的后轮在冒烟，立即让司机停车熄火全部下车，班长华宝高马上手持灭火器对准火苗的根部猛喷，火势立马控制了。司机李某拉住收费员胡小丽的手说：谢谢你们，今天要不是发现的早，后果很严重啊!我老婆孩子都在车上，在继续这样下去可就不堪设想，以后我一定会多加注意的，真谢谢你们啦！通过此次事故应急处理，泰和所有效的强化了站所应急处置能力，践行了服务司乘的承诺，真正做到“路畅人和、服务至上”为宗旨的服务理念。
　  泰和收费所通过“金庐陵”品牌服务的实施，密切了与服务对象的关系，赢得了司乘人员的理解和支持，对高速公路收费窗口的满意度大幅度提高，有力的促进了通行费征收工作的和谐、健康发展。



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