“金庐陵”服务品牌-九游会登录

1、服务理念：高速高效、路畅人和；服务至上、奉献社会

2、服务承诺：三“零”、六“百”

三“零”：

文明服务“零”投诉

绿通查验“零”失误

廉洁收费“零”违纪

六“百”：

一是微笑服务达标率100%；

二是文明用语使用率100%；

三是肢体语言使用率100%；

四是仪容仪表合格率100%；

五是业务操作合格率100%；

六是优质服务环境良好率100%。

3、服务标准：

第一部分  仪容仪表职业规范

一、仪容规范

（一）形象标准：

1、面容整洁，精神饱满，眼睛明亮有神。

2、女性员工须化淡妆上岗，容貌美观自然；

3、指甲剪短并修剪整齐，保持干净，保持口腔卫生、洁净，上岗前禁止饮用酒类饮料。

4、员工头发应清洁、整齐，保持自然颜色，发式不可过于时髦。

（1）男性员工发梢不得遮眉及耳廓，后脑勺头发不得长过衬衣衣领；不剃光头，不蓄胡须，鼻毛不外露。

（2）女性员工发型以端庄为宜，不得留奇异发型；短发不要遮住脸，刘海应在眉毛以上；长发用深色发结在颈后盘成发髻，佩戴统一发套。

（二）表情标准

1、微笑要自然，嘴角微微上翘；要真诚、甜美、亲切。

2、脸部表情自然，亲切，不得绷住脸；

3、眼睛要正面平视司机，不左顾右盼。

二、仪表规范

1、上岗时，收费员必须着装整齐规范，佩戴《收费员执收证》或胸徽。具体位置：《收费员执收员证》用统一的蓝色挂绳挂在脖子上。

2、穿着工作服时，必须保持干净平整，按统一配发的上下装配套穿着，不得与其他服装混穿。内衣领不得外翻，口袋不放物品。收费员在着春秋装或夏装时，应将衬衣扎入腰带内。

3、穿深色鞋子，保持光亮、清洁并和袜子颜色协调。女性员工穿裙装时，必须穿浅色长统丝袜，无破损。

4、上班不许佩戴耳环、手镯、项链、戒指、墨镜、变色眼镜等饰物。

第二部分  仪态举止职业规范

一、站姿标准

站立时头要正、颈要直、肩要平，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤抖，在岗亭外执勤期间，双手不可放在衣兜里或插在腰间，不做小动作；

男性员工通常可采取肃立站姿（身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开，男呈v字型、女呈丁字型）或采取前腹式站姿（身体立直，双手相握，右手搭在左手上，叠放腹前），也可采取后背式站姿（双手背于身后，两手相握的后背式站姿，双脚可稍许开叉，与肩部同宽为限）。

女性员工通常或采用前腹式站姿，但双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应，穿紧身短裙时，脚跟靠近，脚掌分开呈“v”状或“y”状；

*站姿禁忌：

双手叉腰

双臂抱于胸前

手插口袋

身体东倒西歪或身体依靠其他物体

二、坐姿标准

1、入座时要轻，要稳；双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，也可掌心向下放在桌面上，亦可放在椅子扶手上，脊背轻靠椅背。

2、女性员工若穿裙装应在入座前用双手轻轻捋一下裙子。

3、离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。

*坐姿禁忌：

坐下后整理衣裙

女性员工就坐后翘二郎腿

女性员工就座双腿叉开

腿脚不停地晃动

就座时双手叉腰或交叉胸前

三、走姿标准

1、双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。

2、双肩平稳，双臂前后自然摆动。

3、上身挺直，头正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。

4、步幅均匀、速度适当、走成直线。

5、停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。

第三部分  语言行为职业规范

服务用语使用标准普通话，要求完整、规范使用文明用语；服务手语（势）使用按标准进行，要求明确、迅速。

一、基本文明用语

1、早上好/下午好/晚上好。

good morning/afternoon/evening.

2、请拿好通行卡（票）。

take  your  passcard/note  carefully, please.

3、请交通行费。

pay  the  toll, please.

4、请稍等。

wait  a  minute,  please.

5、能帮你做什么。

may i  help  you？

6、对不起/打扰一下。

excuse  me.

7、谢谢你的合作。

thank  you  for  your  attention.

8、一路平安。

have  a  good  trip.

9、再见。

good-bye.

二、节日问候语

1、重要传统节日：春节：新年好！  元旦：元旦快乐！       中秋：中秋快乐！等等；

2、其余节假日（如五一、十一黄金周等节日期间使用）；

节日快乐，祝您旅途愉快！

3、周六、周日：周末愉快，祝您一路顺风！

三、特殊情况提示语

1、雨雾、冰雪等恶劣天气：

雨雾天气，请您小心驾驶！

请您打开防雾灯，注意行车安全！

冰雪天气，请您小心路滑！

2、接有关部门通知，路上有塌方、路面维修或交通事故时：

××方向塌方（施工、排障），请您减速慢行，注意安全！

3、因特殊情况封道：

对不起，因××原因已封道，预计××时重新开放，请您耐心等候！

4、司乘朋友需要修车工具、开水等时：

请您将车停好，注意安全，我们马上为您提供修车工具（开水等）。

5、有司乘朋友走到收费站前求助时：

您好，请问您需要什么帮助吗？

6、收费亭周围二十米以内进入与收费无关的闲杂人员时：

    您好，这是收费场所，请您在二十米以外等候。

7、驾车人未系安全带时：

师傅/先生，为了您的安全，请系好安全带，祝您一路平安！

四、车辆引导手势

（1）停止信号手势：左臂向上直伸，手掌向前，示意不准前方车辆通行。

（2）直行信号手势：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意左右两方直行的车辆通行。

（3）左转弯信号手势：右臂向前平伸，手掌向前，左臂同时向右前方摆动，示意车辆左转弯。

（4）右转弯信号手势：左臂向前平伸，手掌向前，右臂同时向左前方摆动，示意车辆右转弯。

（5）减速慢行信号手势：右臂向右前方平伸，手掌向下，上下摆动，示意车辆减速慢行。

（6）示意车辆靠边停车信号手势：左臂向上直伸，手掌向前，右臂向右平伸，手掌向左，向左前方摆动，示意车辆靠边停车。

第四部分  收费工作流程规范

一、收费工作流程标准

（一）入口岗亭迎送流程

1、迎接车辆

车辆进入车道时，收费员做迎接车辆手语：左手贴靠窗檐，手心向前五指并拢立臂成90度，示意车辆停车。面对司机，使用规范用语，如：“您好！”。

2、送离车辆

递卡时，收费员必须面向司机，掌心向上，四指并拢，拇指压住通行卡，将通行卡送与司机手中，并使用规范文明用语，如：“请走好！”，随后微侧身，顺势做送离手语：左手五指并拢伸直手臂成180度，顺势做送的手势，送离车辆。

（二）出口岗亭迎送流程

1、迎接车辆

车辆进入车道时，收费员做迎接车辆手语，示意车辆停车。面对司机，使用规范文明用语，如：“您好！”。

2、收费处理及送离车辆

接卡时，收费员必须面对司机，掌心向上，四指并拢，拇指压住通行卡，将通行卡收回。收费时，做到唱收唱付。“收您多少元”，“找您多少元”，“请拿好通行票”。在递票找零的同时，将通行票送与司机手中，并使用规范文明用语，“谢谢！”，随后微侧身，顺势做送离手语。

第五部分  承诺服务工作规范

一、向您承诺：照章收费、清正廉洁、文明服务、保持畅通。

1、照章收费

严格执行国家、省政府有关收费的政策、法规，公开收费标准，做到无乱收费、乱罚款、乱设站卡现象。

2、清正廉洁

不得出现收钱不给票、多收钱少给票、长款不上交、私藏废票、倒卖已售出的通行费票据、售假票等行为。

3、文明服务

做到仪容仪表、仪态举止、语言行为、收费流程规范化，树立“服务优质、秩序优良、环境优美”的窗口形象。

4、保持畅通

在正常情况下，平均发卡时间不超过 5秒/卡，收费时间不超过20秒/车，高峰时段必须开足收费道口，等候车辆20辆以上，当班收费员应立即向收费站值班领导报告，值班领导及时安排工作人员到现场实施疏导车辆，必要时启动应急预案，保持车辆快速、便捷通过收费岗亭。

二、为您服务：交通指南、供应开水、维修工具、应急药品、针线包、手机充电。

1、提供应急药品

免费提供应急药品（十滴水、人丹、创可贴、紫药水、绷带、晕车药等）

2、提供修车工具服务：

司机提出需要借用修车工具，由班长接待；指引车辆停在指定地点，在车辆前后摆放安全标识；询问司机车辆故障情况，需要什么修车工具，提供工具箱内的简易修车工具；协助司机修理故障车辆；指挥维修好的车辆驶离。

3、交通指南服务：

1）收费员清楚路况时，直接回答司机，司机仍不明白，

可提示司机参照ic卡背面的示意图行走或发放线路导向图，也可手画路线图。

2）若收费员不清楚路况情形时：请您先把车开到前面广场稍候，我帮您问一下。

收费站提供的便民服务项目一律免费。